Les entreprises de taxi d’Ottawa prennent les plaintes au sérieux!

May 6, 2015 Taxi Truths Actualités, Story Tags:

Les taxis d’Ottawa représentent un important aspect du réseau de transport d’Ottawa : ils font plus de 20 000 voyages par jour. Il faut donc beaucoup de chauffeurs pour conduire les nombreux passagers à toute heure de la journée ou de la nuit dans toutes sortes de conditions routières et météorologiques. C’est tout de même étonnant que seulement une fraction d’un pour cent de ces voyages se traduise par des plaintes de clients.

Le service grandement professionnel des entreprises de taxi d’Ottawa y est pour quelque chose, de même que le cadre réglementaire de la ville d’Ottawa, qui est axé sur la sûreté et la sécurité des passagers et sur l’importance, pour le client, d’en avoir pour son argent.

Une autre raison pour laquelle les entreprises de taxi reçoivent peu de plaintes a trait à la formation approfondie que suivent les chauffeurs avant de commencer à travailler et lorsqu’ils sont déjà au travail. Tous les chauffeurs de taxi qui possèdent un permis doivent obligatoirement suivre le cours de service à la clientèle de taxi du collège Algonquin. Ce cours porte sur les règlements administratifs, la sécurité, les techniques de service à la clientèle et l’étiquette des services de taxi, ce qui comprend les communications, les renseignements touristiques et hôteliers, la sensibilisation et la réponse aux besoins spéciaux des clients. Il s’agit de l’un de trois cours que doivent réussir les chauffeurs de taxi d’Ottawa.

Après leur entrée en service, les chauffeurs de taxi suivent d’autres cours, ceux-ci étant axés sur le service à la clientèle, la sensibilisation et le matériel de sécurité. Tous les chauffeurs de taxi doivent également suivre une formation continue, peu importe leur nombre d’années de service, pour que les principes d’un service à la clientèle de qualité soient au coeur même de leur service de taxi.

Il arrive parfois, bien que rarement, qu’un client ne soit pas satisfait du service reçu, dans lequel cas les entreprises de taxi incitent les clients à loger une plainte.

« Nous voulons entendre parler de nos clients si jamais ils ont une mauvaise expérience. Pour nous, c’est une des meilleures façons d’être toujours à la hauteur des besoins changeants de nos clients, pour que nous puissions nous adapter et innover », affirme Hanif Patni, président de Coventry Connections, fournisseur de services informatiques et de services administratifs aux exploitants de taxis d’Ottawa.

La plupart du temps, les plaintes se rapportent aux périodes d’attente ou à la propreté des voitures de taxi. Il arrive aussi parfois que les clients formulent des plaintes au sujet des manières ou du comportement des chauffeurs, que ce soit parce que ceux-ci parlent au téléphone ou fassent un demi-tour. Il y a également des allégations de fraude, de mauvaise conduite sexuelle et de voies de fait.

Les personnes désirant porter plainte sont incitées à communiquer avec l’entreprise de taxi dès que possible. Par ailleurs, dans tous les taxis d’Ottawa, une fiche des tarifs est affichée, et sur cette fiche, les passagers sont invités à communiquer avec la ville d’Ottawa en composant le 3-1-1 ou en écrivant à taxi@ottawa.ca pour porter plainte en cas de mécontentement.

Résolution rapide des plaintes

Les entreprises de taxi d’Ottawa se sont dotées d’un processus de résolution rapide et efficace des plaintes. Le préposé au soutien du service à la clientèle prend les appels pendant les heures ouvrables. En dehors des heures ouvrables, un chef d’équipe ou le répartiteur principal prend l’appel.

Le préposé au soutien discute de la plainte avec le client et prend note des renseignements importants, comme le jour et l’heure de l’incident, l’origine du transport, la façon dont les services du taxi ont été retenus, le numéro matricule du chauffeur de taxi ou la plaque d’immatriculation de la voiture de taxi.  Au besoin, la description du chauffeur de taxi est également prise en considération.

Les dirigeants des entreprises de taxi sont mis au courant de toutes les plaintes, et s’occupent de la résolution des plaintes graves ou complexes. Toutes les parties en cause jouent un rôle dans la résolution d’une plainte, ce qui comprend le plaignant, le syndicat des chauffeurs de taxi, le chauffeur et les membres de la haute direction de l’entreprise de taxi.

Les entreprises de taxi sont dotées de politiques claires et détaillées en matière de harcèlement sexuel et de violence au travail. En cas d’enfreinte à ces politiques, des mesures correctrices ou disciplinaires sont imposées aux chauffeurs. À ce moment-là, le rendement au travail du chauffeur de même que ses antécédents sont pris en considération et les options sont les suivantes : ajout de formation, suspension ou congédiement.

Les chauffeurs faisant l’objet d’une plainte doivent suivre des cours supplémentaires en service à la clientèle et en sensibilisation, en plus de revoir les politiques relatives au harcèlement sexuel et à la violence au travail.

« Certaines plaintes sont le résultat d’un malentendu entre le chauffeur et le client. L’enjeu peut avoir trait au trajet emprunté par le chauffeur ou encore, aux frais et tarifs, explique Hanif Patni. Nous nous entretenons alors avec le chauffeur, le répartiteur, le préposé aux comptes, ou quiconque peut jeter de la lumière sur la situation. Une fois que les faits sont mis au jour, nous pouvons généralement résoudre la plainte très rapidement, à la satisfaction du client. Souvent, les plaintes peuvent se transformer en compliments, à la satisfaction du client. »

En cas d’allégation grave, comme de la fraude, des voies de fait ou de l’inconduite sexuelle, le client est incité à communiquer avec la police sans tarder. Cette étape de la vérification de la plainte est importante parce que seule la police a le pouvoir de vérifier les images des caméras se trouvant dans les voitures de taxi. Souvent, ces images recèlent d’importantes preuves dans le cas d’affaires graves.

Ce ne sont pas toutes les plaintes qui sont signalées à la ville d’Ottawa, mais les allégations de nature grave ou criminelle sont signalées immédiatement au bureau du règlement sur les taxis des Services des règlements municipaux. Dans un tel cas, la ville d’Ottawa mène une enquête indépendante en collaboration avec le Service de police d’Ottawa, l’entreprise de taxi, le chauffeur et le syndicat représentant le chauffeur afin de régler la plainte rapidement. Le comité d’établissement des permis de la vile a le pouvoir de suspendre le chauffeur qui fait l’objet d’une plainte grave pendant que l’enquête est en cours. Par ailleurs, il peut retirer le permis d’un chauffeur de taxi pour toute raison susceptible de nuire à l’intérêt public.

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